Reklamations- und Beschwerdemanagement in persönlichen Gesprächen, am Telefon und im Schriftverkehr
Seminarinhalte Beschwerdemanagement:
- Was bedeutet Kundenorientierung?
- Was sind Beschwerden und Reklamationen?
- Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung eines Reklamationsgespräches
- Vom „Reklamationsabwickler" zum „Manager für Kundenwünsche“
- Grundlagen der Kommunikation …
- Am Telefon
- Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken
- Schwierige Gespräche lösungsorientiert führen
- Konflikte: Symptome, Eskalationen und Verhaltensstile
- Kommunikation im Konflikt: Umgang mit schwierigen Kunden
- Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Konflikten
- Schriftliche Kommunikation in konfliktären Situationen
- Reflexion und Übungen! Persönlicher Lerntransfer in die Praxis
Das Seminar "Beschwerdemanagement" für Fach- und Führungskräfte findet in kleinen Gruppen oder auf Wunsch auch als Einzeltraining statt.
Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!